Ouvidoria-Geral de Criciúma implementa novo sistema para agilizar atendimentos

Ação visa aumentar a resolutividade do setor com gerenciamento e classificação dos protocolos

A Prefeitura de Criciúma, por meio da Ouvidoria Municipal, está implementando um novo sistema interno de gerenciamento dos atendimentos da Ouvidoria. A mudança é realizada para otimizar o retorno dos manifestos abertos no município e visam atender aos requisitos estabelecidos pela Lei Federal 13.460/17 (art. 16), que determina o prazo limite de 20 dias para a resposta dos setores responsáveis pelos chamados e de 30 dias para a resolução.

“A ouvidoria é o canal direto de comunicação entre a administração pública e o cidadão,  estamos implementando um novo processo para agilizar e tornar mais eficiente o atendimento às demandas da comunidade. Com essa novidade, todos os registros de solicitações, reclamações, sugestões e elogios serão gerenciados por um sistema integrado, permitindo que cada demanda seja acompanhada com um prazo de resposta padrão. Essa é uma etapa importante no nosso trabalho, e seguimos com o compromisso de tornar a administração pública mais eficiente e próxima da população”, ressalta o prefeito de Criciúma, Vagner Espíndola.

De acordo com o Ouvidor Geral do Município, Tiago Paes Magrin, a atualização visa aumentar o controle sobre o acompanhamento dos manifestos da Ouvidoria-Geral, bem como dos setores responsáveis pelas demandas recebidas do setor. “A atualização do sistema ocorreu para que os setores na ponta de atendimento ao cidadão tenham um prazo padrão de 20 dias para responder aos manifestos. A atualização permite a dilatação do prazo até duas vezes, dependendo do caso, desde que somadas não ultrapassem 90 dias”, pontua.

Os prazos de manifestação serão categorizados por cores: verde para manifestos dentro do prazo, amarelo para aqueles próximos do vencimento e vermelho para as solicitações em atraso. A Ouvidoria-Geral e os setores poderão monitorar o andamento das demandas em tempo real, com base no mesmo sistema de cores.

Servidores passam por capacitação

Desenvolvido pela Escola Municipal de Governo, nesta segunda-feira (10), os servidores da Ouvidoria-Geral que realizam atendimento direto à população, recebem um treinamento sobre a importância do setor e o tratamento eficiente dos manifestos. A capacitação será conduzida pelos gestores Tiago Paes Magrin e Jamil Ahmad Allan, no Salão Ouro Negro, e abordará a importância da ouvidoria no ambiente organizacional e do tratamento dos manifestos, assim como a resolutividade e os impactos que eles causam, tanto na vida dos cidadãos quanto no Governo. 

Ouvidoria-Geral contará com novo canal de atendimento

Ainda em fase de testes, outra mudança aplicada para facilitar o atendimento à população será a implementação de um novo canal da ouvidoria pelo WhatsApp, em que o cidadão terá a possibilidade de abrir manifesto pelo chat. A previsão é que seja finalizado ainda no primeiro semestre de 2025.

Atendimento de solicitações

A Ouvidoria-Geral é o setor responsável por receber, apurar a procedência e tratar adequadamente as solicitações, reclamações, sugestões e elogios encaminhados pelos canais de atendimento, adotando as medidas necessárias para cada situação.

Por enquanto, o cidadão pode realizar a solicitação por meio de três canais: presencialmente, pelo site ou por telefone. Para atendimento telefônico, o morador pode ligar para o número 156, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h. Caso prefira ser atendido presencialmente, o solicitante deve se dirigir ao Paço Municipal, localizado na Rua Domênico Sônego, nº 542, bairro Santa Bárbara. 

A Prefeitura também conta com um canal eletrônico, que disponibiliza o cadastro da solicitação em qualquer horário do dia. Basta acessar o link do portal ouvidoria.criciuma.sc.gov.br, selecionar a opção que deseja e preencher os dados.